Social Customer Service: come gestire il rapporto con i clienti sui social
Un cliente insoddisfatto è come una mina vagante.
Fare customer service non è facile, è un compito molto delicato e, allo stesso tempo, molto importante per un’azienda, soprattutto al giorno d’oggi, dove non si è solo soggetti al così detto “word of mouth” (passaparola) o al confronto faccia a faccia con il cliente nel proprio luogo di lavoro.
L’arrivo di internet ha dato in mano al cliente uno strumento molto potente: quello di dire la sua opinione online sul servizio ricevuto. Se prima dovevi gestire i commenti, positivi o negativi che fossero su piattaforme come Tripadvisor, adesso, con il largo utilizzo dei social network, devi anche essere molto attento anche su quel versante.
Vengo subito al punto: devi cominciare a fare Social Customer Service!
Cos’è il Social Customer Service
Fare Social Customer Service significa prestare assistenza ai tuoi clienti, potenziali o effettivi, anche sui social network, gestire lamentele e ringraziamenti, opinioni ed osservazioni, insomma, quello che hai sempre fatto da dietro un telefono o in prima persona, adesso, lo devi anche fare su piattaforme come Facebook e Twitter, con la coscienza che tutto quello che accade è pubblico, quindi, leggibile e commentabile da tutti.
Scommetto che ti sei già messo una mano sulla fronte, hai già capito che un passo falso, una risposta sbagliata, potrebbe costarti molto, decisamente molto di più che nel modo tradizionale.
Non volevo spaventarsi, prima ho voluto darti una panoramica della situazione e farti percepire quanto possa essere dannoso per la tua azienda un customer service che non funziona come dovrebbe, adesso, ti svelo qualche dritta per aiutarti a fare del Social Customer Service come si deve, vale a dire a come gestire il rapporto con i tuoi clienti sui social.
Pronto?
Cosa devi tenere presente quando fai Social Customer Service
Ti ho già detto che non è una passeggiata, i clienti possono elogiare il tuo prodotto/servizio oppure pensare bene di sputtanarti senza mezze misure – perdona il termine, ma rende bene l’idea – e questo, potrebbe essere un problema che deve essere risolto, vediamo come.
Scegli la persona giusta
“Prevenire è meglio che curare”, dice il detto, e i nostri avi, di solito, ci imbroccano, quindi, la prima cosa da fare è individuare la persona giusta che possa gestire il rapporto che la tua azienda ha con i tuoi clienti, credimi, può fare davvero la differenza.
La persona che sceglierai dovrà:
- essere indubbiamente predisposta alla tipologia di lavoro
- saper mantenere la calma, anche se il cliente si trova davanti ad uno schermo, dall’altra parte del mondo
- saper parlare correttamente la lingua in cui gestisci il tuo profilo
- avere una profonda conoscenza del brand o dell’azienda
- conoscere i prodotti/servizi offerti
- saper proporre soluzioni alternative
- conoscere i social network e le loro caratteristiche
La tastiera può essere un’arma fatale, scegliere la persona giusta per fare Social Customer Service è fondamentale!
Rispondi SEMPRE
La scusa del “non ho tempo” non regge, se hai scelto di esserci sui social network, sei anche consapevole che non puoi dimenticartene, se gli utenti possono raggiungerti, significa che si aspettano anche una risposta ai loro commenti.
Il segreto è esserci, essere presenti, l’utente deve sapere che dall’altra parte c’è qualcuno che veramente si occuperà dei suoi eventuali problemi, che lo inviterà a partecipare ai suoi eventi, che lo ringrazierà per aver espresso la sua opinione e così via.
Non cancellare MAI i commenti
Un commento poco carino? Una critica verso il tuo prodotto/servizio? Una lamentela verso il servizio di assistenza offline? Non cancellare per nessuna ragione questo tipo di interazione e se ti stai domandando perché, non ti do una sola ragione, ma te ne dò ben quattro:
- cancellare un commento negativo significa non saperlo affrontare
- l’utente che si vede cancellato un commento si sente offeso e non considerato
- cancellare un commento alimenta la rabbia e l’insoddisfazione da parte dell’utente
- rispondendo a un commento negativo, hai la possibilità di girare la cosa a tuo favore
Questo ultimo punto merita un approfondimento. Un commento negativo, se gestito bene, può diventare un’occasione per dare sfoggio di un’assistenza impeccabile, un luogo dove dare spiegazioni esaustive che, nel migliore dei casi, vedono il cliente cambiare modo di approcciarsi e addirittura ringraziare. Ecco un paio di esempi di Social Customer Service che ho gestito personalmente.
Esempio 1:
In questo caso il cliente si lamenta di un malfunzionamento di un’offerta creata sulla pagina Facebook dell’azienda, facendo notare che viene richiesto un pagamento di 10 euro per una carta fedeltà che era stata promessa gratuitamente. I problemi possono succedere, anche in maniera imprevedibile, l’importante è saperli risolvere, tanto da guadagnarsi anche un “grazie”.
Esempio 2:
In questo secondo caso c’è una semplice richiesta di informazioni, che però si risolve con un suggerimento da parte dell’utente soddisfatto ad un amico.
Ah dimenticavo: sei autorizzato a cancellare i commenti nel caso riportino parolacce, bestemmie e volgarità.
Personalizza la risposta
A nessuno piace sentirsi un numero. Sarà capitato anche a te, in albergo, di trovare un receptionist che ti chiamasse per nome, è qualcosa a cui fai caso, che ti stupisce, perché lo fanno in pochi, o magari al tavolo di un ristorante. Sono piccole attenzioni che però fanno la differenza, la stessa cosa avviene sui social, anche qui, quando rispondi, cita sempre il nome della persona che ha scritto, e, inoltre, non copiare e incollare una risposta pre-confezionata, modellala, esprimi lo stesso concetto, adattandolo alla richiesta che ti viene fatta.
Fai sentire l’utente unico, trattandolo in maniera del tutto personalizzata, pur sempre seguendo le tue politiche aziendali.
Sii veloce
Il tempo sui social network è importante, alle persone non piace aspettare, soprattutto su una piattaforma che presuppone risposte immediate, certo, c’è anche da dire che se un utente commenta fuori orario di lavoro, opportunamente segnalato nella profilo social dell’azienda, è anche inopportuno rispondere, meglio aspettare il giorno dopo, è molto più professionale.
Nel caso di Facebook, per esempio, ci sono grosse novità a proposito, arrivano le Chatbots, che ti permetteranno di fare una sorta di “assistenza virtuale”, ma per approfondire l’argomento, ti consiglio di leggere questo articolo in inglese.
Fornisci soluzioni alternative oppure dai indicazioni per un tipo di assistenza più mirata
Non tutto può essere risolto sui social, questo è chiaro, dipende un po’ dalla problematica che espone l’utente. Per farti capire di cosa parlo, ti riporto qui un esempio di assistenza clienti della catena di Hotel Hilton.
Come puoi vedere, in questo caso, il servizio di assistenza clienti Hilton, esordisce la risposta scusandosi, in secondo luogo, dà delle istruzioni alternative per poter fornire un servizio migliore e personalizzato all’utente, invitandolo ad inviare tramite messaggio privato i dettagli della sua prenotazione.
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Non aver paura di scegliere il Social Customer Service
Il servizio di assistenza clienti tramite social network è tanto importante, quanto delicato, ricordati sempre che sei completamente esposto a qualsiasi tipi di critica, lamentela e reazione da parte del popolo di internet, sei tu che puoi fare la differenza.
Se sei sicuro del tuo prodotto/servizio, della sua efficienza e qualità, non hai nulla da temere e probabilmente ne beneficerai soltanto, arricchendo il tuo profilo social di commenti positivi.
Hai mai provato a fare customer service sui social network? Raccontami la tua esperienza nei commenti!
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